NTT: Zákazníci od firem očekávají individuální přístup a konzistentní komunikaci

Umělá inteligence | |

NTT: Zákazníci od firem očekávají individuální přístup a konzistentní komunikaci

Zásadním problémem společností je podle NTT to, že se zákaznickou zkušeností pracují izolovaně a spolupráce napříč jednotlivými odděleními firmy probíhá pouze částečně. Pomoci by mohla umělá inteligence.


Společnost NTT publikovala závěry své výroční zprávy Global Customer Experience Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Z ní vyplynulo, že očekávání svých klientů dokáže naplnit jen 5 % evropských firem.

Nízké číslo kontrastuje s tvrzením více než poloviny evropských firem, podle kterých je přístup k zákaznické zkušenosti klíčovou konkurenční výhodou. Přesto 59 % respondentů nemá definovaný proces pro hodnocení zpětné vazby.

Celých 14 % firem pak hodnocení zpětné vazby neprovádí vůbec. Provázat zpětnou vazbu z jednotlivých kanálů (telefon, e-mail, sociální sítě apod.) podle průzkumu umí méně než třetina firem.

Firmy jsou se svým přístupem spokojené, zákazníci nikoli

NTT upozorňuje, že úspěšná strategie zákaznické zkušenosti prokazatelně zlepšuje vnímání značky a vede k podnikatelskému růstu. Mnohé firmy jsou ale dle průzkumu stále ještě ve fázi zavádění procesů.

Částečně za omezením stojí využívání nesprávných systémů (29 %), zastaralých technologií (40 %) a problematické integrace různorodých IT řešení (44 %). Za tento stav mohou i podhodnocené rozpočty (44 %) a nedostatek odborných znalostí (28 %).

Takřka ve dvou třetinách organizací (65 %) je navíc zákaznická zkušenost spíše izolovanou oblastí a spolupráce napříč jednotlivými odděleními firmy probíhá pouze částečně. Konzistentní postupy nad všemi kontaktními kanály má pouze 21 % firem.

Tři čtvrtiny firem (73 %) jsou přitom se svou zákaznickou zkušeností spokojených. Tento názor ovšem nesdílejí samotní klienti, z nichž je spokojená pouze desetina. Podle NTT za to může i fakt, že celých 28 % zákaznických požadavků nedokážou firmy vyřešit již během prvního kontaktu.

Většina firem nemá všechny cenné informace pro zhodnocení spokojenosti zákazníků, případně s nimi pracuje pouze izolovaně podle konkrétního účelu,“ říká Rob Allman, viceprezident společnosti NTT pro zákaznickou zkušenost.

Digitální éra přitom podle Allmana přináší řadu nových možností, jak potřebná data získat, správně je propojit a odvodit i na první pohled skryté informace.

Pomůže umělá inteligence?

NTT proto navrhuje, že společnosti by si měly vybudovat chytrou strategii zákaznické zkušenosti založenou na moderních technologiích včetně umělé inteligence. O přínosu AI na zákaznickou zkušenost je totiž přesvědčeno 75 % firem.

UX ovšem dle NTT není jen o prostých datech, ale o integraci různých zdrojů a o jejich sdílení napříč celou organizací. Podle společnosti bude stále důležitější definovat adekvátní postupy pro správu dat a vybavit týmy odpovídajícími dovednostmi i zdroji.

Průzkum navíc odhalil, že je velmi pravděpodobné (dle 54 % firem), že pro efektivní práci se zákaznickou zkušeností bude v následujících pěti letech nejdůležitější právě analytické zpracování dat, těsně následované využíváním umělé inteligence (49 %).

Zdroj: NTT


Úvodní foto: blacksalmon @ fotolia.com


Články z rubriky

Big data a multicloud: Řešení je mnoho, trh rychle roste"

Objem dat, které firmy i domácnosti zpracovávají, neustále roste; 90 % existujících dat vzniklo jen během posledních dvou let, a nic nenapovídá tomu, že by se tento trend měl v nejbližší budoucnosti zvrátit.
více »


Vyčmuchání rakoviny? S umělou inteligencí ano"

Nástroj vyvinutý Pensylvánskou univerzitou a Penn’s Perelman School of Medicine vyvinulo nástroj, který dokáže pomocí pachových vzorků detekovat několik druhů rakoviny, a to s přesností až 95 %.
více »


Jak se v práci cítíte? Zajímavý projekt, který v EU neprojde"

Zajímavý AI projekt zaměřený na rozpoznávání obličeje umí omezeně sledovat emoce v obličeji zaměstnance, jenže taková mírá sledování není na většině pracovišť průchozí.
více »


Zveme vás na konferenci Umělá inteligence 2021"

Konference se zaměří na praktický přínos technologií umělé inteligence v softwarových nástrojích pro podporu řízení a rozhodování, automatizaci provozu, v kybernetické bezpečnosti či IT.
více »


Vyšel Computerworld 5/21"

Hlavní tématy čísla jsou business inteligence, umělá inteligence, podnikové systémy ERP a třeba zaké řízení dat v cloudu. Kromě jiného se i dozvíte, kdy si pomocí počítačových čipů dovedeme opravit...
více »


Související články


Tagy

NTT zákaznická zkušenost UX umělá inteligence AI Rob Allman

Komentáře