NTT: Zákazníci od firem očekávají individuální přístup a konzistentní komunikaci

Umělá inteligence | |

NTT: Zákazníci od firem očekávají individuální přístup a konzistentní komunikaci

Zásadním problémem společností je podle NTT to, že se zákaznickou zkušeností pracují izolovaně a spolupráce napříč jednotlivými odděleními firmy probíhá pouze částečně. Pomoci by mohla umělá inteligence.


Společnost NTT publikovala závěry své výroční zprávy Global Customer Experience Benchmarking Report zaměřené na oblast zákaznické zkušenosti. Z ní vyplynulo, že očekávání svých klientů dokáže naplnit jen 5 % evropských firem.

Nízké číslo kontrastuje s tvrzením více než poloviny evropských firem, podle kterých je přístup k zákaznické zkušenosti klíčovou konkurenční výhodou. Přesto 59 % respondentů nemá definovaný proces pro hodnocení zpětné vazby.

Celých 14 % firem pak hodnocení zpětné vazby neprovádí vůbec. Provázat zpětnou vazbu z jednotlivých kanálů (telefon, e-mail, sociální sítě apod.) podle průzkumu umí méně než třetina firem.

Firmy jsou se svým přístupem spokojené, zákazníci nikoli

NTT upozorňuje, že úspěšná strategie zákaznické zkušenosti prokazatelně zlepšuje vnímání značky a vede k podnikatelskému růstu. Mnohé firmy jsou ale dle průzkumu stále ještě ve fázi zavádění procesů.

Částečně za omezením stojí využívání nesprávných systémů (29 %), zastaralých technologií (40 %) a problematické integrace různorodých IT řešení (44 %). Za tento stav mohou i podhodnocené rozpočty (44 %) a nedostatek odborných znalostí (28 %).

Takřka ve dvou třetinách organizací (65 %) je navíc zákaznická zkušenost spíše izolovanou oblastí a spolupráce napříč jednotlivými odděleními firmy probíhá pouze částečně. Konzistentní postupy nad všemi kontaktními kanály má pouze 21 % firem.

Tři čtvrtiny firem (73 %) jsou přitom se svou zákaznickou zkušeností spokojených. Tento názor ovšem nesdílejí samotní klienti, z nichž je spokojená pouze desetina. Podle NTT za to může i fakt, že celých 28 % zákaznických požadavků nedokážou firmy vyřešit již během prvního kontaktu.

Většina firem nemá všechny cenné informace pro zhodnocení spokojenosti zákazníků, případně s nimi pracuje pouze izolovaně podle konkrétního účelu,“ říká Rob Allman, viceprezident společnosti NTT pro zákaznickou zkušenost.

Digitální éra přitom podle Allmana přináší řadu nových možností, jak potřebná data získat, správně je propojit a odvodit i na první pohled skryté informace.

Pomůže umělá inteligence?

NTT proto navrhuje, že společnosti by si měly vybudovat chytrou strategii zákaznické zkušenosti založenou na moderních technologiích včetně umělé inteligence. O přínosu AI na zákaznickou zkušenost je totiž přesvědčeno 75 % firem.

UX ovšem dle NTT není jen o prostých datech, ale o integraci různých zdrojů a o jejich sdílení napříč celou organizací. Podle společnosti bude stále důležitější definovat adekvátní postupy pro správu dat a vybavit týmy odpovídajícími dovednostmi i zdroji.

Průzkum navíc odhalil, že je velmi pravděpodobné (dle 54 % firem), že pro efektivní práci se zákaznickou zkušeností bude v následujících pěti letech nejdůležitější právě analytické zpracování dat, těsně následované využíváním umělé inteligence (49 %).

Zdroj: NTT


Úvodní foto: blacksalmon @ fotolia.com


Články z rubriky

Neuronová poezie. Básně algoritmy stále neumí"

Šlo by pokročilé zpracování přirozeného jazyka (NLP) použít pro reprodukci pokročilých psaných textů a poezie?
více »


Odkud přijdou další koronaviry? Strojové učení pomáhá identifikovat zdroje nákazy"

Výzkum Liverpoolské univerzity naznačuje, jak by se budoucí koronaviry mohly přenést ze zvířat na člověka a dále se šířit populací.
více »


Vnímání vlastních končetin u robotů"

Jedním ze stále nedořešených problémů, které brání rozšíření sériové výrobě „inteligentních“ robotů, je nedostatečně rozvinuté rozpoznávání obrazu. Robot si kupříkladu musí být vědom svého...
více »


AI dokáže objektivizovat toleranci bolesti v lidech"

Může umělá inteligence eliminovat nerovnosti v poskytované zdravotní péči?
více »


Vyšel Computerworld 2/2021"

V aktuálním vydání magazínu jsme se věnovali umělé inteligenci a strojovému učení, analytice v edge computingu, řízení pracovní síly a vzniku evropské satelitní sítě. A také jsme vyhlásili první finalisty...
více »


Související články


Tagy

NTT zákaznická zkušenost UX umělá inteligence AI Rob Allman

Komentáře